Freddy Domínguez, Vicepresidente para América Latina y el Caribe de Expedia Group, aseguró que México es el segundo destino más importante para esta plataforma, además sostuvo que nuestro país, en la nueva realidad, tiene el ritmo de crecimiento turístico más acelerado del mundo, con una demanda significativa de sol y playa y, en segundo plano, las ciudades. El precio sigue siendo el factor de mayor consideración para reservar alojamiento entre los mexicanos.
Cabe señalar que Expedia es una agencia de viajes en Internet, con sede en Estados Unidos y delegaciones en 31 países. Reserva boletos de avión, hotel, alquiler de vehículos, cruceros, paquetes vacacionales y parques de atracciones a través de la web y teléfono.
La exposición de Freddy Domínguez se dio en el marco del primer día de trabajo del Tianguis Turístico Digital 2020 (TTD), organizado por la Secretaría de Turismo, ahí dio a conocer el estudio What Travelers Want, el cual analizó el sentir de los consumidores respecto a los viajes en el entorno de COVID-19.
Con información de 30,000 encuestados en 13 países, entre ellos México, el estudio recopiló los factores que influyen en los viajeros al momento de tomar decisiones, particularmente en torno al costo, limpieza y las interacciones que más les importan.
En la conferencia “Camino a la recuperación en la industria turística”, Domínguez, explicó que: “Al entender cuáles son las necesidades y preferencias de los viajeros, los hoteleros pueden adaptarse mejor y trazar el rumbo hacia el éxito y la recuperación de la industria turística”. Según el experto el 73% de los encuestados mostró un cambio en las preferencias de viaje como reacción a la pandemia de COVID-19.
Las variaciones globales más notables incluyen: una tercera parte de los viajeros realiza más viajes nacionales, una quinta viaja más en automóvil y una porción similar disfruta más vacaciones en la playa. La investigación también dejó ver que las preferencias varían en todo el mundo. Por ejemplo:
Los viajeros mexicanos son los que más optan por la playa para tomar unas vacaciones relajantes (63%).
El 42% de los viajeros españoles prefieren realizar viajes nacionales.
Los viajeros alemanes tienen la intención de realizar más viajes internacionales (18%) que las personas a nivel mundial (12%).
En Francia, los viajes en solitario crecen (25%) en comparación con el aumento medio a nivel mundial (12 por ciento).
El deseo de viajar en automóvil es mayor en Estados Unidos (32%) que en cualquier otro país encuestado.
Expectativas de los viajeros nacionales
El resultado de la participación de los mexicanos en el estudio permite a los miembros de la industria de viajes tener una imagen más clara del comportamiento y preferencias de los viajeros en el entorno actual, con la finalidad de priorizar las acciones en sus planes de recuperación.
Entre las amenidades que los viajeros valoran para elegir alojamiento se encuentran bicicletas sin cargo y mapas de cortesía (42%). Asimismo, el estudio encontró que los mexicanos muestran preocupación por su entorno y buscan propiedades con: ventanas y cortinas que se puedan abrir para reducir el uso de aire acondicionado (41%), alimentos producidos de manera local (38%) y contenedores para reciclar en áreas comunes (37%), entre las más destacadas.
En la encuesta también participaron quienes viajan con mascotas y expresan que los hoteles requieren: contar con un área para el cuidado y esparcimiento (48%), proporcionar recipientes para agua y alimentos (44%), así como permitir su acceso a las áreas comunes y no solo en las habitaciones (37%). Las anteriores son áreas de oportunidad para quienes aún no ofrecen estas posibilidades y desean atraer este tipo de viajeros.
El precio sigue siendo el factor de mayor consideración para reservar alojamiento, una constante observada en muchos estudios de Expedia Group en los últimos años. Más del 30% de los mexicanos lo consideran el factor más importante, seguido de la ubicación (25%). Por otra parte, ocho de cada diez turistas consideran que los hoteles en rangos de precios similares tienen el mismo aspecto en línea y que deben hacer más para destacar.
Las propiedades pueden diferenciarse de sus competidores al ofrecer políticas de cancelación flexibles, incentivos para reservas anticipadas y descuentos para estadías más largas, ya que los viajeros buscan un lugar para escapar de casa.
El estudio What Travelers Want reveló que menos del 20% de los viajeros mexicanos muy probablemente consideraría reservar una habitación no reembolsable a cambio de una mejor tarifa. Los huéspedes valorarán experiencias como tener servicio de desayuno a la habitación con mimosas o descuentos en el spa.
La reputación y limpieza son la clave
Casi 75% de los viajeros mexicanos lee las reseñas antes de reservar una propiedad. Éstas tienen un impacto, especialmente entre la generación X y los Milenials, quienes muestran inclinación por propiedades con comentarios positivos de otros huéspedes. Para el caso de las opiniones negativas, casi el 85% de los encuestados considera que si los hoteles no responden esto afecta su elección.
De acuerdo con los encuestados, los comentarios con mayor influencia e impacto están relacionados con la limpieza de la habitación y las condiciones generales del hotel. El primero, es uno de los atributos más importantes a la hora de elegir. Un estudio reciente de Expedia Group y BVA BDRC mostró que más de 50% de los viajeros espera que haya desinfectante de manos disponible en todo el hotel. Asimismo, según el estudio arriba señalado, 74% de los viajeros mexicanos se toman con la mayor seriedad aquellas reseñas relacionadas con la limpieza de las habitaciones. Lo anterior demuestra que es importante dar a conocer y mantener informados a los huéspedes y clientes potenciales acerca de las medidas de seguridad y limpieza.
Imagen y presencia en línea
Los clientes se sienten más atraídos cuando ven fotografías de calidad que reflejan lo que los hoteles les ofrecen. Casi la mitad de los encuestados ve 10 o más fotos de una propiedad y una quinta parte de los Milenials y la generación Z llega a ver más de 15. Los hoteleros deben enfocarse en mostrar visualmente los atributos de su propiedad para alentar a sus clientes a reservar, toda vez que las imágenes son parte del aspecto y presencia de la propiedad. Sin embargo, no es una regla que aplique para todos, pues los Baby Boomers son los que ven menos fotos y un tercio de ellos solamente ve cinco o menos.
Contacto con los viajeros
Otro dato arrojado por el estudio es que más del 90% de los viajeros desea recibir información sobre los horarios de las distintas amenidades antes de realizar el check-in.
“Los hoteleros pueden usar nuestras herramientas de mensajería para enviar información acerca de las nuevas prácticas o cambios en las comodidades que puedan afectar la estadía de los huéspedes antes de llegar a la propiedad. De esta forma se reduce el riesgo de no cumplir sus expectativas”, comentó el ejecutivo de Expedia Group.
“Casi 60% de los viajeros, de todas las generaciones, están dispuestos a compartir con antelación su hora de llegada, junto con sus necesidades especiales para mejorar su estancia”, concluyó Freddy Dominguez.
